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http://hdl.handle.net/10314/2138
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| Título: | O Marketing como Estratégia na Administração Pública |
| Autores: | Líbano, Joana R F |
| Palavras Chave: | Marketing de serviços
Administração Pública
Estratégia
Cidadão-Cliente |
| Data: | 29-Oct-2013 |
| Editora: | Instituto Politécnico da Guarda |
| Relatório da Série N.º: | 658 LIB |
| Resumo: | A satisfação dos clientes é um dos objetivos do Marketing considerando-se também como estratégia para as organizações irem de encontro à necessidade do cidadão. Neste sentido o presente trabalho surge da necessidade de avaliar a satisfação do cidadão-cliente do Gabinete de Atendimento ao Munícipe de Estarreja, sendo a satisfação dos clientes um dos objetivos do Marketing, considerando este como uma estratégia para as organizações irem ao encontro das necessidades do cidadão-cliente. A partir dos resultados da avaliação da satisfação é possível às organizações traçarem estratégias para a implementação da melhoria de qualidade.
Partindo dos pressupostos inerentes à Administração Pública, pretende-se encontrar formas de explicar a divulgação e disseminação das estratégias de Marketing nas estruturas existentes, analisar as vantagens e benefícios conseguidos. Para compreender melhor estes princípios e considerando a importância do grau de satisfação nas organizações, procedeu-se à realização de um inquérito por questionário junto do cidadão-cliente do Gabinete de Atendimento ao Munícipe da Câmara Municipal de Estarreja (GAME), tendo por objetivo perceber se o cidadão-cliente se encontra satisfeito com os serviços prestados contribuindo para identificar as áreas em que o GAME poderá no futuro melhorar e investir na melhoria da qualidade do serviço.
Este trabalho tem como objetivo contribuir para que Administração Pública aproveite mais o potencial e todos os benefícios que o Marketing lhe poderá trazer e conceder à organização em causa um estudo sobre o grau de satisfação feito no próprio serviço.
O presente trabalho seguiu uma metodologia com uma abordagem quantitativa, de caracter exploratório recorrendo ao estudo de caso com uma amostragem não probabilística acidental para a recolha de dados por intermédio de um questionário.
Pelos resultados pode-se concluir que a maior parte dos indivíduos da amostra se encontram satisfeitos com os serviços prestados no GAME e que as variáveis como a idade, o género, a qualidade ou o número de visitas podem influenciar o nível de satisfação e até mesmo o nível de escolaridade. Não obstante os resultados, o facto de hoje em dia os clientes serem mais exigentes, de viverem num contexto de competitividade devido à evolução dos mercados, é necessário que as organizações prestadoras de serviços disponibilizem informação necessária e em tempo útil aos mesmos.
O trabalho realizado pretende afirmar-se como um contributo para aprofundar melhor tanto a área do Marketing como a qualidade e satisfação dos clientes e acima de tudo permitir à organização uma melhor orientação para os seus investimentos com repercussões em melhorias de qualidade e consequentemente num melhor desempenho na prestação dos serviços. |
| URI: | http://hdl.handle.net/10314/2138 |
| Aparece nas Colecções: | Projecto Aplicado do Mestrado - Gestão
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Ficheiros deste Registo:
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