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http://hdl.handle.net/10314/5022
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| Título: | Qualidade de Serviço na Administração Pública – Caso de Estudo: Hospital Dr. Baptista de Sousa, São Vicente – Cabo Verde |
| Autores: | Baptista, Teresa F B |
| Palavras Chave: | ServPerf
Qualidade do Serviço
Satisfação
Hospital Público
Cabo Verde |
| Data: | 31-Jul-2020 |
| Editora: | Instituto Politécnico da Guarda |
| Relatório da Série N.º: | 35 BAP |
| Resumo: | A satisfação dos pacientes é reconhecida como uma das dimensões de qualidade mais importantes e um indicador-chave de sucesso na indústria de cuidados de saúde. Identificar os fatores mais críticos nos hospitais relacionados com a qualidade do serviço vai garantir a sobrevivência e o seu sucesso no futuro. Este estudo pretende investigar a perceção da qualidade do serviço prestado por um hospital público de Cabo Verde, e propor algumas medidas de melhoria.
Um questionário adaptado a partir do modelo ServPerf foi aplicado, de forma aleatória, a 413 pacientes para medir o nível da satisfação do serviço prestado pelo Hospital Dr. Baptista de Sousa (HBS). O resultado deste estudo indica que todas as dimensões de qualidade consideradas, ou seja, a confiabilidade, o atendimento, a segurança, a empatia e a tangibilidade estão de uma forma estatisticamente significativa relacionadas com a satisfação dos pacientes.
Além disso, o estudo revela que os pacientes mais velhos, aqueles com um maior número de filhos e com menos habilitações literárias são os que se sentem mais satisfeitos com o serviço prestado pelo HBS. No geral, a perceção da qualidade do serviço prestado pelo HBS é bastante baixa. |
| URI: | http://hdl.handle.net/10314/5022 |
| Aparece nas Colecções: | Projecto Aplicado do Mestrado - Gestão
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Ficheiros deste Registo:
| Ficheiro |
Descrição |
Tamanho | Formato |
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| G AP - Teresa F Baptista.pdf | | 2281Kb | Adobe PDF | Ver/Abrir | |
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